Catégorie : Bonnes Pratiques

ITIL est-elle green ? Troisième partie

Dans les articles précédents, nous avons commencé à répondre à la question « ITIL est-elle green ? » en étudiant :

Dans cette troisième et dernière partie, nous nous intéressons aux principaux processus des deux dernières phases :

  • L’exploitation des services (5 Processus)
  • L’amélioration continue des services (1 Processus)

La phase d’exploitation des services

Le service est enfin mis au point et mis en production, il ne reste plus qu’à l’exploiter. Les processus d’exploitation doivent s’assurer du bon fonctionnement des services… Il n’y a pas de lien direct entre ces processus et l’écologie. Par contre, ils sont essentiel aux processus en charge de définir et dimensionner les services et les infrastructure, car ce sont eux qui leurs fournissent la majorité des données et des retour sur expérience.

Dans la vie de tous le jours, les utilisateurs peuvent avoir besoin d’aide en cas de panne de PC, de lenteur de l’accès internet, de demande d’accès à un répertoire partagé ou tout simplement pour une demande d’information. Pour être plus efficace, toutes les demandes sont prises en charge par le Service Desk, qui utilise ensuite des processus différent selon les besoins :

  • Les pannes et dégradation de service sont gérés et classifiés en tant qu’incident.
  • Les demandes d’information ou de modification dans un service sont gérés en tant que requête.
  • Enfin, les demandes d’accès à un service ou à des documents ou applications demandant des validations sont traités par la gestion des accès.

    • En « tache de fond », deux processus sont là pour gérer la performance des services et traiter des problème avant même que les utilisateurs ne soient impacté.

  • La Gestion des évènements est là pour surveiller en permanence l’état des serveurs et des logiciels, grâce à des logiciels mesurant des paramètres définit lors de la phase de conception de service.
    Des alertes sont remontées, comme un serveur arrêté, un disque dur qui s’affaiblit, une utilisation mémoire ou CPU trop importante, ou même un manque de licence. Il est ainsi possible de remplacer du matériel (un disque dur) ou faire de la place sur un disque dur avant même que l’utilisateur ne sente un problème lors de l’utilisation de son logiciel. Sans ce processus, la performance des services se dégraderait inévitablement, obligeant les responsables à sur dimensionner l’infrastructure et les serveurs, et donc l’empreinte écologique des services.
  • Le dernier processus est la gestion des problème. Il a pour but de trouver les causes première des incidents et de les résoudre ou d’investiguer sur des problèmes potentiels en analysant les rapports d’incidents. Par exemple, si des problèmes d’écran bleu Windows surviennent à répétition, le problem manager peut remonter à la source (Un driver bogué par exemple) alors que la gestion de l’incident se contente de réinstaller le PC. Le problem manager met ensuite au point un correctif à appliquer sur tous les machines qui peuvent être impacté.

L’amélioration continue des services

La différence entre la théorie et le pratique étant souvent énorme, il est important de tout remettre en question en permanence. L’amélioration continue de service collecte les données venant des autres processus, principalement des processus d’exploitation et de transition de service pour faire des propositions d’amélioration.

Le point important vis-à-vis de l’écologie est que ce processus s’attache à améliorer aussi bien l’efficacité (le résultat est-il correct ?) que l’efficience (rapport entre le résultat et les ressources utilisées) cherchant donc à faire mieux avec moins.

ITIL utilise des outils et méthodologies existantes pour aider à détecter et implémenter les modifications comme la loi de Pareto et la roue de deming.

Un principe d’amélioration non cité par ITIL se distingue particulièrement, il s’agit du Lean IT, un dérivé du Lean management. Le Lean management est un concept utilisé dans l’industrie permettant de chasser le gaspillage pour améliorer l’efficacité des entreprises. Le Lean est né au japon pendant la reconstruction d’après-guerre. ITIL reprends certains des principes du Lean, comme l’importance de le définition de la valeur apportée par un service, la recherche de la satisfaction utilisateur et l’amélioration continue des processus.

Conclusion
Définir la valeur, délivrer le service demandé de manière efficiente, maitriser la capacité et les coûts, mettre en place des points de contrôle et de mesures, revoir et améliorer en continue les services :
Tous ces principes s’appliquent parfaitement au Green IT, et pourtant, ils constituent l’ADN d’ITIL.

En s’attachant à définir correctement les services, ITIL permet de ne rien oublier et nous laisse libre d’ajouter nos propres principes (green ou non) dans un environnement maitrisé.

En vérité, ITIL nous laisse le choix d’être « Green » ou non, mais il parait très difficile d’aller au bout d’une démarche Green sans appliquer les pratiques ITIL.

Freddy Vettelé